VIÐSKIPTAVINIR

Keflavíkurflugvöllur

Nýlegar breytingar félagsins hafa fært þróun Keflavíkurflugvallar nær þörfum viðskipta-vinarins annars vegar og hins vegar þjónustu nær daglegum rekstri. Keflavíkurflugvöllur á í harðri samkeppni við aðra flugvelli utan Íslands. Skilningur á þörfum viðskiptavina og veiting framúrskarandi þjónustu og upplifunar skiptir miklu máli til að tryggja samkeppnishæfni og sérstöðu Keflavíkurflugvallar.

Á liðnum árum hafa verið miklar framkvæmdir á Keflavíkurflugvelli sem hafa verið til þess fallnar að bæta þjónustu, gæði eða öryggi á flugvellinum. Til dæmis hefur verið unnið að stækkun upp á um 22 þúsund fermetra á síðustu fimm árum. Auk þess hefur verið varið miklum tíma og fjármunum til að bæta innri afkastagetu og gæði á flugvellinum. Má þar nefna uppfærslur á vopnaleit til að stytta biðtíma ásamt því að bætt hefur verið við sjálfvirkum hliðum og búnaði til að auðvelda för farþega í gegnum flugvöllinn.

Áhersla er á góða þjónustu við farþega og viðskiptavina í gegnum allt þeirra ferli í gegnum flugstöðina og flugvöllinn. Reglulega eru haldin námskeið fyrir starfsfólk Isavia, rekstraraðila og samstarfsaðila þar sem farið er yfir það hvernig best má mæta þörfum farþega sem eru að koma í gegnum flugvöllinn.

Unnið er að bættri upplifun farþega í gegnum þær öryggisráðstafanir sem eru nauðsynlegar á flugvöllum í dag. Tæknilegar lausnir hafa verið innleiddar til að gera ferðalagið í gegnum flugstöðina sem skilvirkast og hraðast og án þess að ganga of nálægt farþeganum. Áhersla hefur verið á sjálfvirknivæðingu og skilvirkni almennt. Tengt því hefur verið bætt við mikið af sjálfvirkum innritunarstöðvum, sjálfvirka afhendingu á farangri, sjálfvirkum aðgangi inn í vopnaleit, sjálfvirkum tækjum í vopnaleitinni til að flytja farangur, sjálfvirkum hliðum við byrðingu um borð í loftför og jafnframt sjálfvirkum landamærum þegar farþegar eru að fara utan Schengen-svæðisins.

Á árinu var lokið við framkvæmdir á svokölluðum skjólstöðvum (apron boarding stations) á hluta af fjarstæðum. Með þeim munu farþegar, sem koma með rútu á þau fjarstæði, ganga beint úr rútu inn í skjólstöðina og svo um borð í flugvélina. Með þessum framkvæmdum mun þjónusta við farþega aukast.

Viðskiptafélagar á Keflavíkurflugvelli

Einn af lykiláhrifaþáttum góðrar þjónustu við farþega á Keflavíkurflugvelli eru öflugir viðskiptafélagar sem selja þjónustu sína og vörur til farþega s.s. verslanir, veitingastaðir, rútufyrirtæki og bílaleigur. Árlega veitir Isavia þjónustuverðlaun til þeirra verslunar- og veitingaaðila sem náð hafa bestum árangri í þjónustu og sölu til farþega.

Árið 2020 voru þarfir þessara viðskiptafélaga mjög ólíkar frá fyrri árum. Áherslur viðskiptafélaganna snerust um að halda úti fyrirtækjarekstri sínum á eins heilbrigðan hátt og hægt var og að þjónusta farþega á sem bestan hátt á sama tíma og mikil óvissa var um þróun ytri aðstæðna. Isavia veitti aðilum mikinn sveigjanleika en aðilar reyndu hvað þeir best gátu til að halda úti sem mestu þjónustustigi, bæði til að þjónusta farþega og fá inn tekjur en einnig til að halda starfsfólki sínu í vinnu.

Isavia hóf reglulega upplýsingafundi með öllum viðskiptafélögum saman og hélt því út allt árið 2020. Markmið fundanna var að auðvelda viðskiptafélögum að stilla af þjónustustig og vera tilbúnir í endurheimt auk þess að veita þeim aðgengi að stjórnendum til að fá þær upplýsingar sem til þurfti. Á fundunum fengu viðskiptafélagar reglulega stöðu um áhrif Covid-19 á flugvöllinn frá Neyðarstjórn Isavia, upplýsingar um væntanlega flugumferð til skemmri og lengri tíma, sem og fræðslu um hvernig búast megi við að væntingar farþega til þjónustu gætu breyst eftir Covid-19. Sett var upp sérstök upplýsingasíða fyrir viðskiptafélaga Isavia á Keflavíkurflugvelli en á þeirri síðu geta þeir nálgast nýjustu uppfærslur á flugdagskrá, fræðsluefni og upplýsingar sem nýtast við rekstur. Þá var einnig sett upp sérstakur vefur fyrir hvern og einn viðskiptafélaga sem innihélt m.a. öll samningsgögn og samskipti milli aðila.

Þjónustuverðlaun Keflavíkurflugvallar

Flugafgreiðsluaðilar á Keflavíkurflugvelli

Samskipti við flugafgreiðsluaðila, Lögreglu og tollayfirvöld fara fram á reglulegum fundum þar sem farið er yfir hvernig hægt er að bæta þjónustu og rekstur.

Með stofnun samhæfingarstjórnstöðvar, Hub Control Center (HCC), þá er ætlunin að efla þetta samstarf enn frekar en tilgangurinn með HCC er að ná fram aukinni hagræðingu, betri yfirsýn, stytta ákvörðunarferli og bæta upplýsingaflæði sem mun skila sér í skilvirkari rekstri hjá bæði Isavia og notendum Keflavíkurflugvallar. HCC styður við þá sýn Keflavíkurflugvallar að vera tengimiðstöð flugs í Norður-Atlantshafi.

Veður getur haft mikil áhrif á rekstur á Keflavíkurflugvelli yfir vetrarmánuðina og hefur verið lögð mikil vinna í að samræma viðbrögð notenda flugvallarins til að lágmarka þær truflanir sem geta orðið. Haldnir eru sérstakir veðuraðgerðafundir þegar tilefni er til þar sem upplýsingum er miðlað og aðgerðaáætlun sett saman í samræmi við þá spá sem unnið er eftir. Í tengslum við Covid-19 hafa verið reglulegir fundir bæði með hagaðilum í flugi og rekstraraðilum á Keflavíkurflugvelli til að miðla upplýsingum ásamt því að samhæfa þær aðgerðir sem þurft hefur að fara í til að uppfylla þær kröfur sem settar hafa verið á flugvöllinn.

ASQ þjónustukönnun

Á Keflavíkurflugvelli hafa samræmdar þjónustukannanir verið framkvæmdar undanfarin 15 ár. Um er að ræða alþjóðlega könnun á vegum Alþjóðasamtaka flugvalla ACI sem mælir ánægju farþega á yfir 350 flugvöllum um allan heim og gefur góðan samanburð. Gögnum um 34 þjónustuþætti á flugvellinum er safnað allt árið. Niðurstöður eru birtar ársfjórðungslega og því hægt að bregðast skjótt við þáttum sem þarfnast úrbóta. Ánægja farþega er mæld á kvarðanum 0–5 og hefur Keflavíkurflugvöllur alla tíð verið ofarlega á evrópska listanum, sem telur yfir 100 flugvelli vítt og breitt um álfuna. Stök tímabil finnast þó þar sem heildaránægja fer niður og má yfirleitt rekja það til framkvæmda við endurbætur á flugstöðinni.

Verðlaun í þjónustukönnun ACI eru mesta viðurkenning sem stendur rekstraraðilum flugvalla heimsins til boða og eru þau veitt fyrir framúrskarandi þjónustu og upplifun viðskiptavina. Keflavíkurflugvöllur hlaut viðurkenningu ACI þriðja árið í röð fyrir að vera á meðal bestu flugvalla í sínum stærðarflokki (5-15 milljónir árlegra farþega) hvað varðar þjónustugæði fyrir árið 2020.

Nokkrum spurningum sem snúa að hreinlætis-og öryggisráðstöfunum flugvalla vegna Covid-19 var bætt við þjónustukönnunina á síðasta ársfjórðungi 2020. Meta þessar spurningar upplifun farþega af hreinlæti og smitvörnum á flugvöllum. Var Keflavíkurflugvöllur á meðal 15 annarra flugvalla í Evrópu sem hlaut verðlaun fyrir hreinlætisaðgerðir á síðasta ári.

Þrátt fyrir að farþegum hafi fækkað mikið á Keflavíkurflugvelli eftir að heimsfaraldurinn skall hafa stjórnendur og starfsmenn á flugvellinum haldið áfram að hlusta á viðskiptavini sína greina frá þörfum sínum og þannig aðlagast nýjum og breyttum veruleika. Samskipti við farþega eru ekki síður mikilvæg í heimsfaraldri og því var það kærkomið þegar ACI veitti Keflavíkurflugvelli viðurkenningu fyrir að hlusta á farþega sína (e. Voice of the Customer Recognition)

Flugfélög

Í samskiptum okkar Íslendinga við umheiminn treystum við á góðar flugsamgöngur. Því spilar Keflavíkurflugvöllur mikilvægt hlutverk í því að ná til landsins fjölbreyttum flugfélögum með fjölbreytta áfangastaði. Unnið er markvisst að þróun viðskipta á nýjum flugleiðum og gagnvart nýjum flugfélögum til og frá Keflavíkurflugvelli. Auk þess sem Isavia vinnur með núverandi og nýjum viðskiptavinum að aukinni flugumferð um Keflavíkurflugvöll með aukinni tíðni og framboði á flugleiðum.

Samskipti við flugfélög sem fara um flugvelli Isavia og flugstjórnarsvæði fara meðal annars fram á reglulegum notendanefndarfundum og afgreiðslutímafundum sem öllum notendum er boðið á. Notendanefndir flugvalla starfa í samræmi við ákvæði loftferðalaga og reglugerðar. Á þeim sitja fulltrúar allra flugfélaga sem nota flugvöllinn að staðaldri og umboðsaðilar þeirra. Á fundunum gefst notendum tækifæri til að koma sjónarmiðum sínum á framfæri áður en teknar eru mikilvægar ákvarðanir um rekstur, gæði þjónustu, gjaldtöku, nýframkvæmdir, turnþjónustu eða önnur atriði sem snerta mikilvæga hagsmuni þeirra.

Til viðbótar við reglubundnu notenda- og afgreiðslutímafundina eru regluleg samskipti við flugfélög, bæði félög sem fljúga til Keflavíkurflugvallar sem og önnur ný sem flugvöllurinn telur að tækifæri séu í að fá til landsins. Þessi samskipti, á venjulegu ári, fara fram á ráðstefnum þar sem fulltrúar flugfélaga og flugvalla hittast.

Viðskiptavinir Fríhafnarinnar

Fríhöfnin rekur fjórar verslanir í Flugstöð Leifs Eiríkssonar, tvær fyrir brottfararfarþega, eina fyrir farþega til landa utan Schengen svæðis og eina fyrir komufarþega. Áhersla er annars vegar lögð á að veita faglega og framúrskarandi þjónustu sem tekur mið af þörfum og væntingum ólíkra hópa viðskiptavina. Hins vegar er áhersla á fjölbreytt og vandað úrval af innlendum og erlendum vörum með áherslu á dæmigerðar fríhafnarvörur. Reglulega er lagt mat á gæði þjónustu með þjónustukönnunum.

Allir farþegar sem fara um Keflavíkurflugvöll eru mögulegir viðskiptavinir Fríhafnarinnar og miklu máli skiptir að ná til þeirra með góðu og fjölbreyttu vöruúrvali, vel skipulögðum verslunum og faglegri, hlutlausri og lipurri þjónustu. Gildi Fríhafnarinnar eru: þjónusta, virði og upplifun.

Notendur flugleiðsöguþjónustu

Samráð er haft við notendur flugleiðsöguþjónustu um rekstur og fjárfestingar og fer það samráð fram á árlegum notendafundum. Samráð um aðra þætti flugleiðsöguþjónustu fer einnig fram með notendum á vettvangi Skipulagsnefndar ICAO (NAT-SPG) fyrir Norður-Atlantshaf. Reglulegir fundir eru haldnir með notendum auk samskipta við einstaka notendur eða fulltrúa notendahópa ef nauðsyn þykir. Í notendasamráðinu hefur samstarfsaðili Isavia ANS, Veðurstofa Íslands, hlutverki að gegna varðandi veðurupplýsingar og er vöktunaraðili vegna eldgosa og annarra náttúruhamfara.